Menschliche Übergabe (Human Handover) in Conversation AI

Sorgen Sie für außergewöhnliche Kundenerlebnisse, indem Ihr KI-Bot erkennt, wann er das Gespräch an einen echten Menschen übergeben sollte. Die neue Human-Handover-Funktion in HighLevels Conversation AI ermöglicht reibungslose, intelligente Übergänge von automatisierten Chats zu Ihrem Team – für mehr Zufriedenheit und Vertrauen.

INHALTSVERZEICHNIS

• Was ist Human Handover in Conversation AI?

• Zentrale Vorteile von Human Handover

• So richtest du die Human-Handover-Aktion ein

  • Schritt 1: Zu den Bot-Zielen navigieren

  • Schritt 2: Ein vordefiniertes Szenario auswählen

  • Schritt 3: Aktionen nach der Übergabe konfigurieren

• Benachrichtigungsmanagement für zugewiesene Benutzer

• Human-Handover-Aktionen anpassen

• Häufig gestellte Fragen

• Verwandte Artikel

Was ist Human Handover in Conversation AI?

Human Handover ist eine erweiterte Funktion innerhalb von HighLevels Conversation AI, die Unterhaltungen automatisch vom KI-Bot an ein menschliches Teammitglied übergibt, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

So erhalten Kunden personalisierte Unterstützung, wenn die KI an ihre Grenzen stößt – zum Beispiel bei komplexen Anfragen, wiederholten Missverständnissen oder direkten Bitten, mit einem Menschen zu sprechen.

Durch den Einsatz von Human Handover vermeiden Unternehmen Frustration, lösen Probleme schneller und sorgen für einen nahtlosen Übergang zwischen Automatisierung und Live-Support.

Zentrale Vorteile von Human Handover

Die Nutzung von Human Handover verbessert sowohl das Kundenerlebnis als auch die operative Effizienz:

• Keine Sackgassen: Kunden bleiben nie ohne Unterstützung, auch wenn der Bot nicht weiterhelfen kann.

• Intelligente Eskalation: Erkennt automatisch, wenn die KI feststeckt, wiederholt scheitert oder ein Mensch angefordert wird.

• Nahtloser Übergang: Weist einen Mitarbeiter zu, erstellt eine Aufgabe, sendet eine Abschlussnachricht und pausiert den Bot – alles in einem Ablauf.

• Höhere Kundenzufriedenheit: Baut Vertrauen auf, da echte Menschen bei Bedarf verfügbar sind.

• Effiziente Team-Benachrichtigung: Mitarbeiter werden sofort informiert, was die Reaktionszeit verkürzt.

• Anpassbare Trigger & Aktionen: Übergaben lassen sich exakt an deine Geschäftsprozesse anpassen.

So richtest du die Human-Handover-Aktion ein

Schritt 1: Zu den Bot-Zielen navigieren

1. Klicke in deinem Sub-Account auf AI Agents.

2. Öffne den Tab Conversation AI.

3. Klicke auf den Bot-Namen oder auf die drei Punkte neben „Last Updated“ und wähle Edit.

4. Öffne den Tab Bot Goals.

5. Scrolle zu Setup Your Actions und klicke auf Human Handover.

Schritt 2: Ein vordefiniertes Szenario auswählen

Wähle aus, unter welchen Bedingungen eine Übergabe erfolgen soll:

1. Mensch angefordert (Human Requested)

• Aktiviere Enable Scenario.

• Trigger: Der Nutzer bittet explizit um einen Menschen.

• Füge über + Add Example Phrase eigene Formulierungen hinzu.
  Beispiele:
  Ich möchte mit einem Menschen sprechen | Kann mir jemand Echtes helfen? | Verbinde mich mit einer Person

2. Fehlende Informationen (Lack of Information)

• Aktiviere Enable Scenario.

• Trigger: Die KI findet keine passenden Informationen.

• Keine benutzerdefinierten Beispiele erforderlich.

3. Problem nicht gelöst (Failed to Resolve Issue)

• Aktiviere Enable Scenario.

• Trigger: Mehrere Lösungsversuche schlagen fehl.

• Maximal 2 Wiederholungen.

• Keine benutzerdefinierten Beispiele erforderlich.

Schritt 3: Aktionen nach der Übergabe konfigurieren

Lege fest, was nach der Übergabe passieren soll:

1. Konversation einem Benutzer zuweisen

   • Wähle einen bestimmten Mitarbeiter.

   • Optional: Überspringen, wenn bereits ein Benutzer zugewiesen ist.

2. Abschlussnachricht

• Letzte Nachricht des Bots vor der Übergabe.

• Beispiel: „Danke! Jemand aus unserem Team meldet sich gleich bei dir.“

3. Bot-Pausenverhalten

• Lege fest, wann der Bot wieder aktiv werden soll.

• Dauer in Tagen, Stunden oder Minuten.

4. Aufgabe erstellen

• Erstellt automatisch eine Aufgabe beim Kontakt.

• Fälligkeitszeit: 24 Stunden nach Auslösung.

5. Tags erstellen

• Tag nach erfolgreicher Übergabe hinzufügen.

• Standard-Tag: human_handover

Benachrichtigungsmanagement für zugewiesene Benutzer

Damit dein Team sofort reagieren kann:

1. Öffne Settings im Sub-Account.

2. Klicke auf My Staff.

3. Bearbeite den gewünschten Mitarbeiter.

4. Öffne den Tab Notification Settings.

5. Aktiviere Benachrichtigungen für:

Wenn mir eine Konversation zugewiesen wird

Wenn mir eine Aufgabe zugewiesen wird

Klicke auf Save.

Hinweis: Pro Bot können maximal 3 Handover-Aktionen konfiguriert werden.

Human-Handover-Aktionen anpassen

• Weise Konversationen gezielt nach Expertise oder Verfügbarkeit zu.

• Erstelle automatisch Aufgaben mit klaren Deadlines.

• Personalisiere Abschlussnachrichten.

• Passe die Bot-Pause an, damit Menschen genug Zeit zur Reaktion haben.

• Nutze Tags für Reporting und Workflow-Automatisierungen.

Häufig gestellte Fragen

F: Kann ich die Übergabenachricht anpassen?
Ja, die Abschlussnachricht ist vollständig personalisierbar.

F: Was passiert, wenn kein Mitarbeiter zugewiesen ist?
Die Konversation bleibt unzugewiesen, bis ein Mitarbeiter sie übernimmt.

F: Kann ich unterschiedliche Trigger pro Bot nutzen?
Ja, Trigger lassen sich pro Bot individuell konfigurieren.

F: Wie lange pausiert der Bot nach der Übergabe?
Die Dauer ist frei konfigurierbar (Cooldown-Periode).

F: Wird mein Team sofort benachrichtigt?
Ja, sofern Benachrichtigungen in den Mitarbeitereinstellungen aktiviert sind.

F: Kann ich übergebene Gespräche nachverfolgen?
Ja, alle Übergaben werden mit dem Tag human_handover markiert.

F: Kann ich Human Handover deaktivieren?
Ja, jederzeit über die entsprechenden Bot-Grenzen (Bot Goals).

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