LC Phone – Messaging-Richtlinie

Zum Schutz der SMS-Reputation von Agenturen und zur Begrenzung von Risiken haben wir die folgenden Funktionen implementiert, die ausschließlich im LC Phone System verfügbar sind.

Diese Messaging-Richtlinie gilt für alle Subaccounts, die LC Phone für die Kommunikation innerhalb des CRM verwenden.

Wir erwarten, dass Nachrichten, die versendet werden sollen, ohne Filter oder andere Blockierungen beim Empfänger ankommen. Ein wichtiger Schritt, den LC Phone und unsere Kunden unternehmen können, um dies sicherzustellen, besteht darin, unerwünschte Nachrichten zu verhindern und zu beseitigen.

Wir stellen sicher, dass Nachrichten, die über LC Phone versendet werden, nur an Empfänger mit Einwilligung gesendet werden und alle geltenden Gesetze, Branchenstandards und Richtlinien einhalten. Im Zweifelsfall orientieren wir uns außerdem an Fairness und Angemessenheit.

In diesem Artikel

• LC Phone Messaging-Richtlinie

• Wie gehen wir mit Verstößen um?

• SMS Ramp-Up-Modell (V2)

• Warum wurde die Änderung eingeführt?

• Wie aktualisiere ich das Limit eines Subaccounts?

• Spam-Nachrichten-Behandlung

• Spam-Fehlermeldungen

• Wie entferne ich DND für einen Kontakt?

• Hinzufügen der Opt-out-Mitteilung

• Beispiel einer Opt-out-Mitteilung

• Wie passe ich die Opt-out-Mitteilung an?

• Was passiert, wenn meine Nachricht bereits einen Opt-out-Hinweis enthält?

• Was passiert, wenn ein Empfänger mit STOP antwortet?

• Hinzufügen der Senderinformationen

• Wie passe ich die Sender-ID an?

• Überwachung von Fehler- und Opt-out-Raten

• Was tun bei einer Verstoß-E-Mail?

• Was sind gute Fehler- und Opt-out-Raten?

• Wie kann eine Sperre eines Subaccounts vorzeitig aufgehoben werden?

• Häufig gestellte Fragen

• Verwandte Artikel

LC Phone Messaging-Richtlinie

Alle Nachrichten, die über die Plattform versendet werden – unabhängig vom Einsatzzweck oder Nummerntyp (z. B. Long Code oder Toll-Free) – müssen den Application-to-Person (A2P)-Messaging-Richtlinien entsprechen.

Diese Richtlinie umfasst insbesondere folgende Bereiche:

Einwilligung (Opt-in)

Die Einwilligung darf weder gekauft, verkauft noch übertragen werden.

Beispielsweise darfst du keine Telefonnummernliste kaufen und diese als Einwilligung verwenden.

SMS dürfen ausschließlich an Kontakte gesendet werden, die ausdrücklich zugestimmt haben.

Widerruf der Einwilligung (Opt-out)

Die erste Nachricht an einen Empfänger muss einen Hinweis enthalten wie:

„Reply STOP to unsubscribe“

oder eine gleichwertige Formulierung, damit Empfänger ihre Einwilligung jederzeit widerrufen können.

Identifizierung des Absenders

Jede erste Nachricht muss eindeutig erkennen lassen, wer der Absender ist (also die Partei, welche die Einwilligung erhalten hat).

Dies gilt nicht für Folgemitteilungen innerhalb einer bestehenden Unterhaltung.

Nachrichteninhalte

Es dürfen keine Nachrichten versendet werden, die sich auf folgende Themen beziehen:

• Alkohol

• Schusswaffen

• Glücksspiel

• Tabak

• Erwachseneninhalte

Umgehung von Filtern

Es ist nicht erlaubt, Inhalte absichtlich so zu gestalten, dass Spam- oder Sicherheitsfilter umgangen werden.

Dazu gehören beispielsweise:

• absichtlich falsch geschriebene Wörter

• ungewöhnliche Opt-out-Formulierungen

• Snowshoeing (identische Nachrichten über viele Rufnummern verteilen, um Spamfilter zu umgehen)

Diese Richtlinie gilt für alle Kunden, die LC Phone verwenden.

Wie gehen wir mit Verstößen um?

Werden Verstöße gegen diese Richtlinie festgestellt, versuchen wir zunächst, gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu finden.

Um jedoch die Zustellbarkeit aller Kunden zu schützen, behalten wir uns vor,

• Messaging-Funktionen einzuschränken,

• Konten vorübergehend zu sperren oder

• dauerhaft zu deaktivieren,

wenn gegen diese Richtlinie, gesetzliche Vorschriften oder Branchenstandards verstoßen wird.

Bei schwerwiegenden Verstößen kann dies auch ohne lange Vorankündigung erfolgen.

1. SMS Ramp-Up-Modell (V2)

Seit dem 1. Februar 2024 verwenden neue LC Phone-Subaccounts ein 8-stufiges Ramp-Up-Modell.

Funktionsweise

Das Ramp-Up beginnt nicht bei der Kontoerstellung.

Es startet erst mit der ersten erfolgreich versendeten SMS.

Alle neuen Subaccounts beginnen auf Level 1.

Dort dürfen innerhalb von 24 Stunden maximal 100 SMS versendet werden.

Um das nächste Level freizuschalten, muss das komplette Tageslimit innerhalb von 24 Stunden ausgeschöpft werden.

Danach wird der SMS-Versand für 24 Stunden pausiert.

Nach Ablauf dieser 24 Stunden wird automatisch das nächste Level freigeschaltet.

Dieses Verfahren wiederholt sich bis Level 8.

Beispiel

Neuer Subaccount:

Level 1 → 100 SMS

100 SMS innerhalb von 24 Stunden versenden

↓

24 Stunden Sperre

↓

Level 2 → 250 SMS

250 SMS versenden

↓

24 Stunden Sperre

↓

Level 3 → 500 SMS

usw.

FAQ zum Ramp-Up

Kann ich das Ramp-Up ändern oder deaktivieren?

Nein.

Diese Möglichkeit wurde entfernt.

Zählen 1:1-Nachrichten und Missed Call Text Back mit?

Ja.

Sie zählen ebenfalls zum Tageslimit.

Können während der 24-Stunden-Sperre manuelle SMS gesendet werden?

Nein.

Auch diese Möglichkeit wurde entfernt.

Warum wurde das eingeführt?

Die Richtlinie soll:

• Spam durch Fake-Anmeldungen verhindern.

• Sperrungen wegen verdächtiger Aktivitäten vermeiden.

• rechtliche Risiken durch unerwünschte Massen-SMS reduzieren.

Fehlermeldungen

Conversation

„You have exceeded your SMS sending limit.“

Bulk Action

„You are allowed to send ...“

2. Spam-Nachrichten-Behandlung

Jede SMS erhält einen dieser Status:

• Sent

• Delivered

• Failed

• Undelivered

Für diese Funktion sind ausschließlich Undelivered-Nachrichten relevant.

Je nach Fehlercode wird automatisch DND gesetzt.

Temporäres DND

Kann vom Benutzer wieder entfernt werden.

Permanentes DND

Kann nicht manuell aufgehoben werden.

Nur wenn der Kontakt

• START

• YES

• UNSTOP

antwortet, wird das DND automatisch entfernt.

Falls START nicht funktioniert, sollte ein Support-Ticket erstellt werden.

Vorteile

• bessere Zustellbarkeit

• weniger Nachrichten an ungültige Kontakte

• geringeres Risiko einer Sperrung

Spam-Fehlermeldungen

Conversation:

„Cannot send messages as DND is active for SMS.“

Bulk SMS und Workflows überspringen DND-Kontakte automatisch.

3. Hinzufügen der Opt-out-Mitteilung

Eine Einwilligung kann nicht gekauft werden.

Sie muss ausdrücklich vom Nutzer erteilt werden.

Jede erste Nachricht muss enthalten:

• Senderinformationen

• Opt-out-Hinweis

Standardmäßig ergänzt das System:

„Reply STOP to unsubscribe.“

Gilt für

• Bulk Actions

• Workflow „Send SMS“

• Campaigns

• 1:1-Conversations

wenn dies die erste SMS an diesen Kontakt ist.

Opt-out-Mitteilung anpassen

Pfad:

Subaccount

→ Settings

→ Phone Numbers

→ Advanced Settings

→ SMS Compliance

Wenn bereits ein Opt-out vorhanden ist

Enthält die Nachricht bereits einen vollständigen Hinweis wie:

• Reply STOP to unsubscribe

• Text STOP to opt out

• Reply STOP to end

wird nichts ergänzt.

Normale Wörter wie:

„stop by the office“

werden nicht als Opt-out erkannt.

Wenn ein Empfänger STOP sendet

Die Einwilligung wird widerrufen.

Alle geplanten Nachrichten schlagen fehl.

Zusätzlich wird dauerhaft DND aktiviert.

Die erste ausgehende Nachricht einer Unterhaltung muss immer Senderinformationen und einen Opt-out-Hinweis enthalten.

4. Hinzufügen der Senderinformationen

Jede erste Nachricht muss den Absender eindeutig identifizieren.

Standardmäßig ergänzt das System:

„Thanks, “

Gilt für

• Bulk SMS

• Workflows

• Campaigns

• 1:1-Conversations

  

Sender-ID anpassen

Pfad:

Subaccount

→ Settings

→ Phone Numbers

→ Advanced Settings

→ SMS Compliance

5. Überwachung von Fehler- und Opt-out-Raten

Zur Sicherstellung einer guten Zustellbarkeit überwachen wir:

• Fehlerquote

• Opt-out-Rate

Bei Überschreitung definierter Grenzwerte werden:

• Warnungen

• temporäre Sperren

automatisch ausgelöst.

Konten, die sich im Ramp-Up befinden, werden anders bewertet als ältere Konten.

Wird ein Konto vorübergehend gesperrt, schlagen alle ausgehenden SMS bis 00:00 Uhr UTC fehl. Danach wird die Sperre automatisch aufgehoben.

Was tun bei einer Verstoß-E-Mail?

• Alle Workflows stoppen.

• Alle Campaigns stoppen.

• Alle Trigger stoppen.

• Alle Bulk Actions stoppen.

• Nur noch Kontakte anschreiben, die ausdrücklich zugestimmt haben.

• Sender-ID und Opt-out-Mitteilung korrekt konfigurieren.

• Keine Cold-Outreach- oder Massenkampagnen versenden.

Was sind gute Grenzwerte?

Eine gute Opt-out-Rate liegt zwischen:

0–1 %

Eine hohe Fehlerquote deutet meist darauf hin, dass:

• Nummern nicht mehr aktiv sind,

• Festnetznummern verwendet werden,

• Carrier Nachrichten blockieren.

Wie wird eine Sperre aufgehoben?

Temporäre Sperren enden nach 24 Stunden automatisch.

Bei dauerhaften Sperren siehe den Artikel:

Why is your account suspended

Trotz Sperre sind weiterhin erlaubt:

• 1:1-Conversations

• Test-SMS

• Nachricht erneut senden

• Missed Call Text Back

Häufig gestellte Fragen

F: Ich möchte mehr als 5.000 SMS pro Tag versenden.

Sobald dein Standort Level 8 (3000+ SMS) erreicht hat, kannst du den Support kontaktieren und eine Erhöhung des Limits beantragen.

F: Kann ich auf eingehende SMS antworten, wenn das Tageslimit erreicht wurde?

Nein.

Das Tageslimit gilt für:

• manuelle SMS

• Workflows

• Bulk Actions

F: Wann wird das SMS-Limit zurückgesetzt?

Alle 24 Stunden.

Neue Konten steigen gemäß Ramp-Up-Modell automatisch auf.

Ab Level 8 gilt dauerhaft ein Limit von 3000+ SMS pro Tag.

F: Kann DND für mehrere Kontakte gleichzeitig entfernt werden?

Nein.

Dies ist bewusst nicht möglich.

F: Wird Sender-ID und Opt-out automatisch bei jeder ersten SMS eingefügt?

Ja.

Dies gilt für die erste SMS eines neuen Kontakts bei:

• Bulk Actions

• Workflow „Send SMS“

• Campaigns

• manuellen Nachrichten in Conversations

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