INHALTSVERZEICHNIS
Was ist das IVR-System?
Wichtige Vorteile von IVR
IVR mit Workflows konfigurieren
Methode 1: IVR Workflow Recipe (schnelle Einrichtung)
Methode 2: IVR Workflow von Grund auf erstellen (volle Anpassung)
Häufige Fragen
Was ist das IVR-System?
Ein Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das mit Anrufern über vorab aufgenommene Ansagen, Text-to-Speech-Ausgaben und Tastatureingaben (Keypad) interagiert. Es hilft Unternehmen, Anrufer ohne menschliches Eingreifen zur richtigen Abteilung zu leiten, Informationen zu sammeln oder Self-Service-Optionen bereitzustellen. In ProfitBoost wird IVR über Workflows umgesetzt, wodurch Anrufe automatisiert verarbeitet werden können.
Zur besseren Übersicht zeigt die folgende Tabelle die wichtigsten IVR-Komponenten:
Komponente | Funktion | Anwendungsfall
Trigger – Start IVR | Startet das IVR-System bei eingehendem Anruf auf einer Nummer | Kunde ruft an, Workflow startet
Action – Say/Play Message | Spielt eine Sprachansage oder Text-to-Speech ab | „Drücken Sie 1 für Sales, 2 für Support“
Action – Gather Input | Erfasst Tasteneingaben des Anrufers | 1 = Sales, 2 = Support
Condition – Caller Input Mapping | Leitet je nach Eingabe weiter | Routing zu Team oder Aktion
Action – Connect Call | Verbindet Anrufer mit Agent oder Nummer | Weiterleitung an Sales-Mitarbeiter
Action – Record Voicemail | Nimmt Voicemail auf | Nachricht bei Nicht-Erreichbarkeit
Condition – Call Status Check | Prüft Status des Anrufs | Callback oder Alternative bei Fehlschlag
Wichtige Vorteile von IVR
Verbesserte Anrufsteuerung: Anrufer werden automatisch zur richtigen Abteilung geleitet.
Höhere Effizienz: Reduziert manuellen Aufwand im Call Handling.
24/7 Verfügbarkeit: Anrufe können jederzeit verarbeitet werden.
Individuelle Anpassung: Unterstützt Sprachansagen, Routing, Voicemail und Datenerfassung.
Nahtlose Workflow-Integration: IVR kann mit Automationen wie Follow-ups oder Terminbuchungen kombiniert werden.
IVR mit Workflows konfigurieren
IVR kann auf zwei Arten eingerichtet werden:
Methode 1: IVR Workflow Recipe (schnellste Einrichtung)
Gehe zu Automation im Dashboard und klicke auf „Create Workflow“. Wähle anschließend ein fertiges IVR Workflow Recipe aus.
Dieses enthält bereits Trigger, Aktionen und Routing-Logik.
Trigger konfigurieren
Wähle die Telefonnummer aus, die für IVR genutzt werden soll. Diese Nummer startet den Workflow bei eingehenden Anrufen.
Say/Play Messages anpassen
Bearbeite Text-to-Speech oder lade Audio-Dateien hoch, um Begrüßungen und Menüführung zu definieren.
Call Routing Logic
Passe Keypress-Bedingungen an, um Anrufer je nach Eingabe weiterzuleiten (z. B. Sales oder Support). Danach Workflow speichern und veröffentlichen.
Methode 2: IVR Workflow von Grund auf erstellen
Schritt 1: Workflow öffnen
Gehe zu Automation und erstelle einen neuen Workflow („Start from scratch“).
Schritt 2: IVR Trigger hinzufügen
Wähle „Start IVR“ als Trigger. Dieser startet den Workflow bei eingehenden Anrufen.
Schritt 3: Telefonnummer zuweisen
Wähle eine Telefonnummer aus. Eine Nummer kann nur einem IVR Workflow zugewiesen sein.
Schritt 4: IVR Actions konfigurieren
Gather Input on Call Action
Diese Aktion sammelt Tasteneingaben der Anrufer.
Optionen:
Say Message (Text-to-Speech) oder Play Message (Audio-Datei)
Text zur Ansage definieren
Sprache (US English)
Voice (Male/Female)
Wiederholungen der Ansage
Match Conditions
Definiert Routing basierend auf Tasteneingabe.
Branch Name: z. B. „Pressed 1“
On Key Press: z. B. 1 oder 2
None Branch: Fallback bei falscher Eingabe
Advanced Settings:
Timeout für Eingaben (5–30 Sekunden)
Stop bei Keypress
Anzahl erwarteter Ziffern
Say/Play Message Action
Gibt Ansagen oder Audio wieder.
Text-to-Speech oder Audio Upload
Sprache: US English
Voice Auswahl
Wiederholungen
Connect Call Action
Verbindet den Anruf mit einem Nutzer oder externen Nummern.
Optionen:
Interne Nutzer
Externe Nummern (bis zu 10)
Advanced:
Voicemail-Erkennung
Call Recording
Timeout
Maximale Gesprächsdauer
End Call Action
Beendet den Anruf optional mit Ansage oder Audio.
Record Voicemail Action
Nimmt Sprachnachrichten auf.
Optionen:
Beep aktivieren
Stille-Erkennung
Keypress zum Stoppen
Maximale Länge
Einleitende Ansage
IF/ELSE Logik im IVR
IVR nutzt Bedingungen zur Weiterleitung:
Taste 1 → Sales
Taste 2 → Support
Keine Eingabe → Wiederholung oder Voicemail
Häufige Fragen
Was passiert, wenn ein Anrufer während des IVR auflegt?
Der Workflow läuft weiter, aber Call-Aktionen werden übersprungen. Andere Workflow-Schritte bleiben aktiv.
Kann eine Nummer mehreren IVR Workflows zugewiesen werden?
Nein, eine Nummer kann nur einem IVR Workflow zugewiesen sein.
Kann ich externe Nummern anrufen?
Ja, über Connect Call Action.
Was passiert bei keiner Eingabe?
Timeout oder Fallback (z. B. Voicemail oder Wiederholung).
Wo finde ich Voicemails?
Im Conversations Bereich von ProfitBoost.
Sind Blind oder Warm Transfers möglich?
Nein, aktuell nicht unterstützt.