Szenario:
Ein Kontakt befindet sich in einem Workflow und erhält eine automatisierte SMS. Der Workflow enthält einen Wait Step, der pausiert, bis eine „Customer Reply“ eingeht. Was passiert jedoch, wenn ein Benutzer nach der automatisierten SMS manuell eine SMS an den Kontakt sendet?
Erklärung:
Wenn ein Benutzer manuell eine SMS an den Kontakt sendet, während sich dieser noch im Workflow befindet, kann dies die Fähigkeit des Workflows stören, die Antwort des Kunden korrekt zuzuordnen. Hier ist der Grund:
Zuordnungsproblem: Das Workflow-System hat keine Möglichkeit, die Antwort des Kunden einer bestimmten SMS zuzuordnen, wenn mehrere SMS-Nachrichten im Spiel sind. Im Gegensatz zu E-Mails, die in Threads organisiert sind und Antworten klar zugeordnet werden können, besitzen SMS diese Thread-Funktion nicht.
Unterbrechung der Kette: Wenn nach der automatisierten SMS eine manuelle SMS gesendet wird, kann eine Antwort des Kontakts nicht mehr korrekt der automatisierten SMS zugeordnet werden. Dadurch erkennt der Wait Step die Antwort nicht, und der Kontakt bleibt im Workflow hängen.
Hängen im Wait Step: Da das System die Antwort nicht der spezifischen automatisierten SMS zuordnen kann, bleibt der Kontakt im Wait Step, selbst wenn er geantwortet hat.
Empfehlungen:
Manuelle SMS vermeiden: Sende keine manuellen SMS an Kontakte, die sich aktuell in einem Workflow mit einem „Wait for Customer Reply“-Schritt für SMS befinden.