Die Aufrechterhaltung des Vertrauens der Verbraucher in den Sprachkommunikationskanal ist entscheidend. Verbraucher erwarten relevante und personalisierte Kommunikation, gleichzeitig aber auch Schutz vor Spam und unerwünschten Anrufen. Dieser Leitfaden enthält aktualisierte Best Practices zur Pflege einer positiven Anrufer-Reputation.
Warum ist die Anrufer-Reputation wichtig?
In der gesamten Branche gibt es kontinuierliche und zunehmende Bemühungen, unerwünschte Anrufe für Verbraucher zu reduzieren. Diese Maßnahmen können dazu führen, dass Anrufe gefiltert oder blockiert werden. Dadurch kann es schwieriger werden, dass Ihre legitimen geschäftlichen Anrufe Kunden erreichen und angenommen werden. Wir haben eine Liste mit Empfehlungen und Best Practices zusammengestellt, um eine positive Anrufer-Reputation zu erhalten, das Risiko von Blockierungen oder Spam-Markierungen zu minimieren und die Antwortquote zu verbessern.
Trust Center
LC Phone stellt das Trust Center als Ressource bereit, um Kunden dabei zu unterstützen, Vertrauen im Telekommunikations-Ökosystem aufzubauen. Durch die Registrierung im Trust Center können Kunden eine bessere Erreichbarkeit und höhere Anruf-Antwortquoten erzielen. Das Trust Center ermöglicht es Kunden, ihr Unternehmensprofil zu registrieren, einschließlich Know Your Customer (KYC)-Informationen.
SHAKEN/STIR: Erhöhen Sie das Vertrauen in Ihre Anrufe, indem ein Vertrauensindikator wie „Caller Verified“ auf dem Telefon des Angerufenen angezeigt wird.
Caller ID Name (CNAM): Zeigen Sie den Namen Ihres Unternehmens auf dem Telefon des Angerufenen mithilfe des Caller ID Name (CNAM)-Dienstes an.
Bitte beachten Sie: Die Registrierung für CNAM bedeutet nicht zwingend, dass Ihr Unternehmensname auf dem Telefon Ihres Kontakts angezeigt wird. Der Mobilfunkanbieter des Kontakts muss CNAM unterstützen, damit der Name angezeigt wird.
Für vollständige Details siehe den entsprechenden Support-Artikel.
Telemarketing- und Werbeanforderungen & Best Practices
Wenn LC Phone Voice Services für Telemarketing- oder Werbeanrufe genutzt werden, müssen die folgenden Branchenbest Practices und Regeln eingehalten werden, um das Risiko von Maßnahmen durch uns, CPaaS-Anbieter, Carrier und/oder Drittanbieter-Analyseanbieter zu reduzieren.
Wenn besondere Umstände Abweichungen von diesen Richtlinien rechtfertigen (z. B. Recruiting-Websites mit mehreren Stellen oder Inkassodienste), sollten diese Praktiken auf Ihrer Website dokumentiert werden.
1. Einhaltung von TSR, TCPA, Truth-In-Caller-ID (nur USA)
a. Sofern keine Ausnahme gilt, müssen Anrufe gemäß TCPA eine Zustimmung des Empfängers haben. Die erforderliche Einwilligungsstufe hängt davon ab, ob der Anruf als „informational“ oder „telemarketing“ eingestuft wird.
Für Telemarketing-Anrufe ist eine vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung erforderlich.
Für Informationsanrufe ist eine vorherige ausdrückliche Einwilligung ausreichend.
Da der TCPA eine strikte Haftung vorsieht, kann der Anrufer auch dann haftbar gemacht werden, wenn er in gutem Glauben davon ausging, eine Festnetznummer anzurufen.
b. Zeitbeschränkungen (TSR-Anforderung). Anrufe dürfen nicht außerhalb von 8:00 bis 21:00 Uhr Ortszeit des Empfängers erfolgen. Einige US-Bundesstaaten haben strengere Regeln.
c. Wiederholte Anrufe. Telemarketer dürfen keine belästigenden oder missbräuchlichen Anrufe tätigen. Beispiel: nicht mehr als 2 Anrufe pro Tag und nicht mehr als 5 pro Monat pro Nummer.
d. Anrufinhalt. Zusätzliche Offenlegungspflichten können gelten, z. B. bei Verkäufen oder regulierten Produkten.
e. Reassigned Numbers Database. Angerufene Nummern sollten regelmäßig gegen die Reassigned Numbers Database geprüft werden.
2. Best Practices beim Tätigen von Anrufen
a. Verwenden Sie bei wiederholten Anrufen dieselbe Caller-ID.
b. Verwenden Sie einen aussagekräftigen Caller ID Name (CNAM) (z. B. Unternehmensname).
c. Nennen Sie Ihren Namen zu Beginn des Gesprächs klar und eindeutig.
d. Erklären Sie, wie die Zustimmung erhalten wurde.
Beispiel: „Hallo, hier ist Gloria von AAA Insurance… Conrad hat unsere Website besucht…“
e. Lassen Sie mindestens 30 Sekunden (ca. 5 Klingelzyklen) zum Annehmen des Anrufs. Es sollte innerhalb von 2 Sekunden nach Annahme Audio zu hören sein. Keine stillen Anrufe.
3. Umgang mit Kundenreaktionen bei angenommenen Anrufen
a. Beantworten Sie Fragen zum Anrufzweck vor weiteren Gesprächen.
b. Wenn der Empfänger keine Zustimmung gegeben hat oder nicht mehr kontaktiert werden möchte, entfernen Sie ihn aus der Liste.
c. Bei Voicemail: Nicht auflegen. Nachricht mit Identifikation und Rückrufnummer hinterlassen.
Positive Caller Reputation – Do’s and Don’ts
Einhaltung aller „Do Not Call“-Listen (z. B. US Do Not Call Registry)
Aktualisierte Anruflisten pflegen und ungültige Nummern entfernen
Keine zufälligen oder massenhaften Anrufversuche (Wardialing vermeiden)
Kontaktmöglichkeit zur Meldung von Verstößen bereitstellen
Konsistente Nutzung von Telefonnummern beibehalten
Telefonnummern nicht für wechselnde Zwecke verwenden
Gleichmäßige Anrufvolumina beibehalten und keine plötzlichen Spitzen erzeugen
Call Volumes langsam hochskalieren
Anrufe nur zu üblichen Geschäftszeiten durchführen
US ONLY: Wenn trotz Best Practices weiterhin Spam-Markierungen auftreten, können Sie Ihre Nummern unter https://freecallerregistry.com/fcr registrieren.